国家旅游局通报旅游投诉情况 整治“不合理低价

国家旅游局召开新闻发布会，通报集中受理旅游市场违法违规案件投诉举报和典型案件查办情况。

“我要投诉举报”平台共接有效投诉举报154件

今年五一期间，云南等地接连出现“导游辱骂游客、强迫购物消费”事件。针对事件暴露出的旅游市场秩序问题，国家旅游局于5月9日开通“我要投诉举报”平台，面向全国集中受理旅游市场违法违规案件举报。截至5月31日,平台共收到投诉举报183件，其中有效投诉举报154件。

在所有有效投诉举报中，涉及旅行社及导游领队88件，占总数的57%;涉及在线旅游企业25件，占总数的16%;涉及旅游景区22件，占总数的14%;涉及购物店、保险、游船公司、非法一日游16件，占总数的11%;涉及旅游饭店3件，占总数的2%。从地域看，被投诉举报比较集中的为上海、云南、江苏、北京、广东、河南、湖南、山东、四川、浙江等地。

例如，游客投诉中国人寿保险公司信阳分公司、上海阳光保险公司、泰康人寿保险公司沈阳分公司赠送的港澳游、海南游存在强迫购物问题;投诉昆明义云天旅行社强迫购物、昆明钰满天下购物店的玉器价格虚高;投诉昆明缘分国际旅行社增加自费项目、强迫购物;投诉携程擅自减少游览项目、延误和变更行程。

国家旅游局监督管理司司长彭志凯表示，自国家旅游局官网开通“我要投诉举报”平台以来，已有山东、云南、广东、黑龙江、内蒙古、四川、山西、吉林、江西、陕西、北京等11个省区市相继开通了本地区的“我要投诉举报”平台，公开受理投诉举报案件，并对相关投诉举报案件及时进行处理。

依法查办张家界导游威胁游客购物等典型案例

发布会上，国家旅游局重点通报了三起典型案例查处情况。

第一例，张家界导游杨某欣威胁游客购物案。经查，导游杨某欣受湘西中旅委派带一个50人散客团，在去往张家界途中，因部分游客不愿意参加购物，杨某欣不安排中餐，导致游客不满发生冲突，杨某欣随即到餐馆厨房拿了一把菜刀与游客对峙。依据《旅游法》《导游人员管理条例》的有关规定，已作出如下处罚：吊销杨某欣导游证，今后不得从事导游业务等;对湘西中旅责令改正，没收违法所得，并处5万元罚款，停业整顿6个月;对旅行社法人代表处2万元罚款。

第二例，游客投诉昆明国旅春城路分公司服务质量案。经查，昆明国旅春城路分公司存在招徕和地接经营活动不规范、服务质量差等问题。依据《旅行社条例》有关规定，已作出如下处罚：责令昆明国际旅行社对所有经营产品进行清理、整顿，杜绝不合理低价产品以任何形式进行宣传、招徕;取消公司以“昆明中国国旅散客接待中心”的名义在网络平台的招徕和经营活动。对昆明国际旅行社处1万元罚款，对直接责任人处5000元罚款，等。

第三例，游客投诉昆明缘分国际旅行社虚假宣传案。经查，昆明缘分国际旅行社在云南云香坊购物店因火灾已不复存在的情况下，依然将该购物店列入行程，构成虚假宣传、误导旅游者的行为。依据《旅行社条例》的有关规定，已作出如下处罚：责令昆明缘分国际旅行社和上海驴妈妈兴旅国际旅行社(组团社)共同赔偿游客4996元;责令导游刘某就服务活动过程中存在的问题，向游客进行书面致歉;对昆明缘分国际旅行社责令改正，并处1万元罚款。

三部门将联手整治“不合理低价”

据悉，针对旅游市场秩序中存在的欺行霸市、虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等突出问题，国家旅游局、公安部、工商总局三部门于近期联合印发了《关于治理规范旅游市场秩序的通知》，把整治“不合理低价”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，作为今年整治旅游市场乱象的突破口和切入点，并将在京联合召开全国电视电话会，对治理规范旅游市场秩序工作进行全面动员和部署。

彭志凯说，从国家旅游局接到的投诉举报问题看，涉及不合理低价及由此导致的强迫购物或变相强迫购物的占34%，排在首位;涉及无资质经营、假旅游劵、交通事故、航班延误、签证、退款纠纷等占24%;涉及旅行社擅自变更行程、增减旅游项目、降低服务等级标准等违反合同约定的占23%;涉及景区管理、门票价格及服务质量问题的占13%;涉及在线旅游企业提供预订机票、酒店等单项产品服务质量问题的占6%。

彭志凯表示，下一步，国家旅游局将通过曝光典型案例，揭露“不合理低价”背后的陷阱，设立“品质旅游产品榜”，开展旅游服务“大家评”等，加强对游客理性消费的宣传引导。同时，按照组团社与地接社联动治理，线上线下同时治理，旅行社与导游一体治理，企业与从业者协同治理，法律应用、市场化手段、行政管理联合治理原则，全国一盘棋整治旅游市场顽疾。

目前，对于导游没有工资、没有五险保障，以致于本身的基本权益得不到保障等现象，国家旅游局表示，将要与相关部门合作，出台相关措施，以保障导游的合法权益，让导游有尊严、有自信、有形象。